Merito della situazione generale di pandemia. Breve analisi della relazione commerciale che si genera e delle principali avversità riscontrate
Con l’avanzata della pandemia è definitivamente approdato un modo nuovo di acquistare cibo, la food delivery. Sono infatti aumentati mediamente del 40% gli ordini del food delivery, con un significativo picco del 100% in agosto. Si tratta di richieste praticamente raddoppiate rispetto al 2019. È l’analisi dell’osservatorio di We Are Fiber, azienda specializzata in servizi di Customer Care in outsourcing, che fotografa lo stato del food delivery in questi mesi difficili, e che in queste ultime settimane che hanno visto una ulteriore stretta nelle regioni rosse e arancioni.
Ma quali sono le dinamiche commerciali che si instaurano nel food delivery? Si riscontra una alta percentuale di consegne non effettuate a causa dell’irreperibilità del cliente, ben il 30% delle chiamate dei rider gestite dal servizio di customer care. Dunque, non è sempre responsabilità di chi prepara il pasto o di chi lo consegna ma, più spesso di quanto si immagini, è il cliente ad essere “indisciplinato” ordinando e poi non facendosi trovare all’indirizzo indicato.
A quanto dicono i numeri, questo accade per lo più quando il pagamento non avviene preventivamente e online. Infatti, con pagamento digitalizzato e direttamente da piattaforma online la percentuale di consegne a buon fine sale fino al 99,6%.
Si sottolinea che i clienti non sono gli unici a commettere errori. Infatti, praticamente per la metà delle chiamate ricevute dai clienti, il servizio di customer care si trova a gestire lamentele per ritardi nelle consegne (nel 45% dei casi), ma anche per errori nella realizzazione del piatto (5% dei casi).